聯(lián)合包裹為電商消費(fèi)者畫像 門店自提可為零售商帶來(lái)巨大利潤(rùn)

    日前，聯(lián)合包裹發(fā)布了《網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者行為調(diào)查》報(bào)告。報(bào)告顯示，隨著亞洲網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的數(shù)量不斷增加，其日益增長(zhǎng)的預(yù)期推動(dòng)了對(duì)免費(fèi)配送、加急配送以及以客戶為中心的退貨政策納入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求。

　　調(diào)查顯示，僅有57%的亞洲購(gòu)物者對(duì)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)表示滿意，此比例與其他調(diào)研地區(qū)相比為最低，且滿意度改善進(jìn)程緩慢。亞洲網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的訂單中平均有85%享有免費(fèi)配送，這說(shuō)明免費(fèi)配送能為提供該服務(wù)的零售商帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近2/3的亞洲網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者表示，免費(fèi)配送是結(jié)賬過(guò)程中的一個(gè)重要因素，46%的消費(fèi)者會(huì)因獲取免費(fèi)配送服務(wù)而購(gòu)買更多商品。另外，約有半數(shù)亞洲網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者曾因寄遞企業(yè)無(wú)法提供配送日期或配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而放棄購(gòu)物。他們的等待時(shí)間不會(huì)超過(guò)11天。

　　同時(shí)，方便易懂的退貨政策可提高銷售額和客戶滿意度。67%的亞洲消費(fèi)者表示，選擇在線零售商時(shí)，免運(yùn)費(fèi)退貨非常重要。雖然僅有四成亞洲網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在過(guò)去一年內(nèi)有過(guò)實(shí)際的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶袨?，但只?7%的購(gòu)物者對(duì)退貨的便捷度表示滿意。

　　調(diào)查稱，近年來(lái)，亞洲消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣于使用智能手機(jī)購(gòu)物，選擇門店自提，喜歡在國(guó)際零售商和小零售商處購(gòu)物。在亞洲的購(gòu)物者中，77%的消費(fèi)者在手機(jī)上下單（此比例為全球最高），較2015年55%的比例有所上升。相比之下，僅有 48%的美國(guó)智能手機(jī)用戶選擇移動(dòng)端網(wǎng)購(gòu)。

　　在配送方式上，門店自提越來(lái)越受到歡迎。值得注意的是，這可能會(huì)為零售商帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。在過(guò)去一年內(nèi)采用門店自提方式的亞洲網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者中，有60%在店內(nèi)購(gòu)買了其他商品。這一比例在中國(guó)內(nèi)地甚至更高，達(dá)到74%。聯(lián)合包裹亞太區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁賽爾維指出：“由此可見，亞洲小企業(yè)擁有拓展國(guó)際市場(chǎng)的可行機(jī)會(huì)和客戶基礎(chǔ)，生意注定會(huì)越做越大?！?/span>

　　值得注意的是，亞洲網(wǎng)購(gòu)者強(qiáng)烈傾向于在亞洲零售商處購(gòu)物。77%購(gòu)買國(guó)際商品的亞洲消費(fèi)者都是在本地區(qū)內(nèi)的零售商處采購(gòu)，31%曾在美國(guó)零售商處下單。中國(guó)香港地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)者購(gòu)買國(guó)際商品的比例最高，達(dá)82%；排名第二的是中國(guó)內(nèi)地，為64%。此外，僅有21%的日本地區(qū)消費(fèi)者從本國(guó)以外的地區(qū)購(gòu)買商品，這表明他們對(duì)本國(guó)商品具有強(qiáng)烈偏好。

　　零售新領(lǐng)域可能在未來(lái)發(fā)揮更大作用。與其他地區(qū)相比，快遞備選配送站在亞洲最受歡迎。71%的消費(fèi)者，特別是“千禧一代”和城市消費(fèi)者，更愿意為節(jié)省運(yùn)費(fèi)而選擇將包裹遞送至快遞配送站。

　　亞洲消費(fèi)者也非常喜歡網(wǎng)上商城，98%的被調(diào)查消費(fèi)者曾在1家網(wǎng)上商城購(gòu)物，超過(guò)1/3的消費(fèi)者表示明年將更多地使用網(wǎng)上商城。更優(yōu)惠的價(jià)格和運(yùn)費(fèi)減免是消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上商城而非直接在零售商處購(gòu)物的主要原因。

　　賽爾維表示，調(diào)查反映出，網(wǎng)購(gòu)者越來(lái)越強(qiáng)調(diào)購(gòu)物體驗(yàn)，因此，零售商要盡可能滿足不斷變化的需求才能占領(lǐng)市場(chǎng)。

文章來(lái)自國(guó)家郵政局