物流服務(wù)的性質(zhì)

物流服務(wù)的性質(zhì)主要是通過與一般產(chǎn)品相比較而表現(xiàn)出來的。物流服務(wù)所具有的獨特 屬性是物流服務(wù)市場營銷人員在營銷管理過程中自始至終要牢記和考慮的重要因素。正是 服務(wù)所具有的特征屬性才使得物流服務(wù)市場營銷更有特色和更富有挑戰(zhàn)性。

1.不可觸知性

物流服務(wù)最明顯和最重要的性質(zhì)是不可觸知性。

有形產(chǎn)品常常表現(xiàn)為一個實體，服務(wù)則表現(xiàn)為一方向另一方提供任何行為、績效或努 力。所謂物流服務(wù)的不可觸知性，是指它具有抽象性，它不能像一般產(chǎn)品那樣形象地展示在客戶面前?？床灰?，摸不著，聽不到，也感觸不到它的存在；購買后，只能從感覺上評 價和衡量它的質(zhì)量與效果。

我們要將物流服務(wù)過程與服務(wù)效果區(qū)別開來。服務(wù)效果可能延續(xù)較長一段時間，但物 流服務(wù)過程在提供后就消失，不復(fù)存在了。

2.不可儲存性

物流服務(wù)的第二個性質(zhì)是不可儲存性。這是指物流服務(wù)在提供的同時就轉(zhuǎn)瞬即逝，隨 著每一活動的結(jié)束而即刻消失、不復(fù)存在了。例如，為客戶提供的配送服務(wù)，其配送過程一結(jié)束，這種服務(wù)活動也就永遠(yuǎn)不復(fù)存在了。物流服務(wù)的不可儲存性是由其不可觸知性 所決定的。因為物流服務(wù)不能儲存，只能在提供時使用、消費，如不使用就浪費掉了。 這與產(chǎn)品市場營銷大不相同，物流服務(wù)失去了庫存這一有價值的緩沖環(huán)節(jié)，不能像有形 產(chǎn)品那樣在銷售淡季（營業(yè)低峰期）將物流服務(wù)儲存起來，待旺季（高峰期）到來再供 應(yīng)市場。

由于服務(wù)的不可儲存性，就給市場營銷帶來了相應(yīng)的不利因素：

(1)物流服務(wù)過程結(jié)束，服務(wù)就隨之消失，客戶即使不滿意也無法“退貨”，這樣，企 業(yè)就不能像工商企業(yè)那樣通過給客戶退換商品來贏得客戶滿意，并由此來樹立企業(yè)的良好形象。

(2)物流服務(wù)的不可儲存性使得物流公司難以對服務(wù)需求、服務(wù)提供量以及服務(wù)時間 等因素進行準(zhǔn)確預(yù)測。

(3)物流服務(wù)無法儲存，使得企業(yè)難以根據(jù)物流服務(wù)市場供求變化調(diào)節(jié)供給，因此容 易造成服務(wù)供給不足或過剩等問題。

3.不可分離性

不可分離性是指物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，即物流服務(wù)人員給客戶提 供服務(wù)時，正是客戶消費服務(wù)的時候，不能從時間上將二者分離。物流服務(wù)的這種特性表明，客戶需要加入到物流服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終獲得服務(wù)的消費。由于客戶直接參與 物流方案的認(rèn)定（生產(chǎn)過程)，對客戶如何管理，使物流服務(wù)的推廣行之有效地進行，成為 物流服務(wù)營銷管理的一個重要內(nèi)容。

4.服務(wù)差異性

物流服務(wù)的差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流 服務(wù)行業(yè)是以“客戶”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)績效的好壞不僅取決于物流服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與客戶個體差異的存在密切相關(guān)，使得對于物流服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 一方面，由于物流服務(wù)人員的原因（如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等)，即使同一物流 服務(wù)人員提供的物流服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異；另一方面，由于客戶直接參與物流服 務(wù)的生產(chǎn)與消費過程，于是客戶本身的因素（如知識結(jié)構(gòu)水平、愛好等）也直接影響物流 服務(wù)的質(zhì)量與效果。例如，同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡；同是去長江三峽 旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸。

5.缺乏所有權(quán)

缺乏所有權(quán)是指在物流服務(wù)的生產(chǎn)與消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然 物流服務(wù)是無形的又不可儲存，物流服務(wù)在交易完成后便消失了，客戶并沒有“實質(zhì)性” 地?fù)碛蟹?wù)。缺乏所有權(quán)會使客戶在購買物流服務(wù)時感受到較大的風(fēng)險，因此如何使客戶 克服此種消費心理，促進物流服務(wù)的銷售，是物流營銷管理人員所要面對的問題。